21世紀經(jīng)濟報道
肖夏
2024-10-17 15:58
政務大廳是服務群眾最直接的窗口，也是聯(lián)通群眾的第一線，更是體現(xiàn)政府形象的重要載體。對于政務大廳對外開放時間問題，一直存在著不少爭議，群眾享受更多便利和基層工作人員承擔更多壓力之間的矛盾是其中的焦點。
一周前，半月談發(fā)布了“政務大廳服務時間該不該調整”的話題討論，引發(fā)了讀者的熱議。一個看似簡單的時間問題，背后卻并不簡單，這一期基層圓桌會，我們就一起看看，針對政務大廳服務時間問題，不同立場、不同群體的人都是怎么看的。
“上班沒空辦、下班無處辦”
現(xiàn)行服務時間下存在哪些痛點？
當前，許多地方政務大廳現(xiàn)行的對外服務時間通常為工作日的上午8:00-12:00和下午14:00-17:00，這種作息時間與大多數(shù)企事業(yè)單位的工作時間重合，導致上班族不得不請假辦理個人業(yè)務。不少網(wǎng)友表示，政務大廳現(xiàn)行的服務時間對于大多數(shù)人來說都非常不方便，“上班沒空辦、下班無處辦”的困境普遍存在。
李倩：我從自己的經(jīng)歷出發(fā)，講講在畢業(yè)時提取個人檔案遇到的小情況。由于大廳工作時間和我的工作時間完全重合，導致一件看起來非常普通、操作起來非常簡單的事情，拖來拖去一個多月沒辦成。群眾來政務大廳辦事，很多時候都得請假辦理，尤其是在辦理很多公共服務事項時，“只跟公司請了半天假，事項辦理不完”的情況常常出現(xiàn)。
花生：上周請了半天假，終于把拖了半年多的住房公積金貸款征信補授權問題解決到位。兩個城市來回跑，網(wǎng)上不能辦，非得去窗口。大家都是法定工作日上班，自己要去辦事，除了請假，別無他法。對于政務大廳服務時間調整問題，個人持贊同觀點，按照當下的發(fā)展趨勢，這也是必然的，對于相關單位和責任人來說，可能需要一個適應過程。
小江小河：政務服務中心把所有面對群眾的窗口集中在一起，方便群眾辦事，一些事情可在一個窗口、一層樓、一棟樓里面就辦成，雖然空間上確實解決了群眾幾頭跑的問題，但是時間上卻很矛盾，政務大廳的上下班時間和群眾的上下班時間幾乎一致，甚至比我們下午下班的時間還早，辦事不得不請假。
白晝：請假一天去辦事，兩三百塊錢就沒了呀，還要扣月全勤獎，扣年績效。
萌知：最近剛好要去政務大廳窗口辦理業(yè)務，該事項不能線上辦理，只能請假，請不了假就只能一直拖著。
張屋用一：調整窗口服務時間太有必要了，每次有點事情都要請假去，上班沒有空，中午有空打了電話，人家也休息，希望為民服務可以更人性化一些。
留言中可以看出，從需要去窗口辦理業(yè)務的群眾角度來看，受當前工作日固定服務時間限制，不得不請假前往政務大廳辦理業(yè)務成為不少上班族的痛點。大家普遍呼吁，政務大廳能夠在工作日中午時段和部分周末時段對外服務。
不想排隊了：其實有些窗口辦事的群眾并不多，完全可以整合，一天兩班倒、周末假期適當排班，延長窗口服務時間，當然節(jié)假日上班要做好調休或者給予補償。
不知名網(wǎng)友：政務大廳能否實行大小周，可以在周末加班時實行三倍工資的加班制度，周末可以提前下班，縮短上班時間，或者半天班。
兜里有糖：周末也可以辦業(yè)務，這是群眾所需。在這個前提下，再去研究如何確保工作人員能夠得到合理的休息，比如輪休制。
“周末不打烊”“午休不打烊”
能解決問題嗎？
近年來，為滿足群眾需求，不少地方開始調整對外服務時間，推行政務大廳“午休不打烊”“周末不打烊”，為前來辦理業(yè)務的群眾提供便利。
草莓不甜：我們大廳是中午一點半上班，錯開群眾上班時間，還有提前申請延時預約等服務，周末或節(jié)假日可預約辦理，反正群眾來早來晚都能辦到業(yè)務。
九千七：我所在的地區(qū)，政務服務中心午休不打烊，中午下班后有半小時時間吃飯，飯是配送的。
也有人提出，延長服務時間看似能在一定程度上解決問題，但實際效果卻不盡如人意。
彭雪松：我是一名基層窗口工作者，我所在的是縣級服務大廳，工作時間是早八點到晚五點半，中午休息兩個小時，但是政務大廳無論冬天還是夏天，中午都是免費開放給群眾休息，周末不打烊也是一直開展，但實際只有部分高頻事項窗口的部分事項可以辦理，因為有些系統(tǒng)周末不開放，有些審批權限受限，當場無法辦結。
不開花的樹：我們這里很多年前就實行午間辦件、周六日辦件的做法，但是，休息日來辦件的人并不多，我們做過調查，很多人寧愿工作日請假，也不愿意占用休息日，休息日要帶孩子上課，全家出游，回父母家探望等等，安排得滿滿的。每個城市、每個地域情況不一樣，延時辦件這種情況不能一刀切，也要考慮行政效率、財政支出、工作人員負擔問題。
尹春雨：我們是個小縣城，政務大廳一年只在過年的時候放3天假，法定節(jié)假日各進駐單位都留人值班，雖然節(jié)假日有人上班，但幾乎沒人來辦業(yè)務?？梢钥紤]其他工作方式，不要一刀切，否則對人力、物力、財力都是一種浪費。
從實際工作來看，政務大廳窗口只是業(yè)務辦理的第一步，后續(xù)往往還需要其他部門配合。如果調整窗口服務時間，就需要調整配套體系，這也會帶來新的問題。
句號：政務大廳的人員周末上班，那業(yè)務對接的部門和公司也應該周末一起上班，不然的話，有些業(yè)務還是要等到別的部門工作日上班才能辦。
ID無法顯示：辦業(yè)務不僅是政務大廳窗口的事，還涉及后臺審核、領導審核、部門協(xié)調溝通，牽一發(fā)而動全身。
劉曉璐：我是一名基層窗口工作人員，我們單位實行的是“中午不打烊”和“周末辦”，這兩種工作模式確實方便了群眾，但是辦件量極少，即使辦件后，辦理人依舊還要跑一趟。這是因為，窗口工作人員只有預審或者初審權限，最終審批權都在后臺，不在窗口。
小林同志：政務工作都是系統(tǒng)性的，每個業(yè)務要對接很多部門，每個工作都有細分流程。要周末上班的話，就會變成全員上班，政府其他機構也要跟著一起上班。如果要做到調一休一的話，那就要有2套班子人馬，這樣的話就會出現(xiàn)好幾個人負責一項工作，在無形之中新增冗員。
不歸：因為業(yè)務流程的不同，各個業(yè)務條線需要的操作員也不一樣，政務大廳接收前端業(yè)務，同時要有審批人員、監(jiān)督人員。在政務大廳外，很多業(yè)務有即辦要求的，對應部門需要有審核人員，同時按業(yè)務級次對應級次的部門都需要留人，否則難以見到效果。
草莓：辦事大廳業(yè)務繁雜，很多業(yè)務都由專人辦理，如果輪班，勢必要提高工作人員的任務量，這樣用工成本也會提高。
延長服務時間
基層工作人員怎么看？
需要看到的是，政務大廳調整服務時間的確會在一定程度上延長窗口人員的工作時間，基層工作人員表示，很理解當前服務時間給群眾帶來的不便，也想為群眾提供更多便利，但現(xiàn)實情況讓他們感到無奈。
卡皮巴拉：自己和家人也都有辦業(yè)務的需求，能理解只能工作日去辦理有些不便，作為一名窗口工作人員，也想給大家提供便利，但是如果沒有可執(zhí)行的輪休機制，我們周末加班干也很難長久。
大海：說句實話，在基層工作崗位工作的人也都秉持著“為人民服務”的宗旨，延時服務說起來簡單，但是窗口人員的精力也是有限的，如果無限度將壓力壓到基層，也會影響到服務效率和質量。
哎呦：基層都很希望能實行AB崗制度，而不是空有制度沒有人，基層的事實就是每個人都同時負責著幾個甚至是不相關的業(yè)務，權力下放，放權不放人。
從留言中能看出，基層補休、輪班等補償和獎勵機制在很多地方都尚未真正落實，延長服務時間也給基層工作人員帶來了不少困擾。
點：如果調休、補休機制能跟上，錯時上班、調休上班也未嘗不可，工作人員也愿意，但是就目前情況來看，大多數(shù)政務大廳都在搞一窗改革，辦理窗口整合、窗口人員精簡，導致一個蘿卜一個坑。
周周：很多基層窗口只有一個人上班，沒辦法進行輪班排班、AB崗。
沫沫：我們戶籍窗口之前就我一個人，堅持了兩年，我們轄區(qū)近六萬人，每天忙得不行，人少事多是基層的苦惱，如果中午和周末再不休息，就我一個人，你讓我怎么調呢？
月半木木：我們單位一直都是AB崗，周末各個科室都值班不打烊，但大家平時根本沒有時間輪休。
鎮(zhèn)韜：站在不同的角度，考慮也不一樣，基層辦公人員也有自己的生活，周末也想去陪下自己家人，輪崗合理，但需要跟上休息機制，讓調休落實下來。
政務大廳服務時間“困境”何解？
針對政務大廳服務時間調整背后存在的諸多問題，網(wǎng)友們紛紛建言獻策。其中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推廣得到不少人的認可。
I'm ZX：網(wǎng)上辦，掌上辦，讓群眾不用來大廳。
肆：在浙江，平常老百姓要辦的事大多數(shù)在“浙里辦”程序上即可辦成，只有少數(shù)事項必須線下辦理。真正需要在辦證中心耗費大量時間的都是對公業(yè)務，所以關鍵還是推廣數(shù)字化+落實年休假制度。老百姓、企業(yè)、政府部門都方便。
Ven：要簡化辦事流程，讓辦理人跑一趟就行，避免跑多趟，規(guī)避辦理人因流程原因多次請假。工作日適當延長辦理時間，規(guī)避周末調班的問題。
Li：推行全國或全省統(tǒng)一的政務服務電腦端移動端App，實現(xiàn)各類政務服務事項集中進駐“網(wǎng)上辦事大廳”，實行電子證照數(shù)據(jù)共享，“網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、一次辦好”，讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路，不出家門即可辦事。
花生：要強化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用，線上平臺和實體辦事大廳融合發(fā)展，實現(xiàn)網(wǎng)上虛擬化辦證、辦照、審批服務。同時，推進線下辦事“只進一門”，將部門的審批事項集中到一個科室，審批科室集中到服務中心，合理設置綜合服務窗口和專業(yè)服務窗口，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。鼓勵在有條件、有需求的地方設置自助便民服務點，提供“24小時不打烊”服務。還可以實行預約延時彈性服務，對于確實需要現(xiàn)場辦理的事項，當事人可以提前申請預約。政務大廳根據(jù)辦事人員實際情況，提前溝通對接辦事時間，調整便民服務中心的工作時間，提供全方位、全時段、全覆蓋的服務能力。
TW：我認為可以根據(jù)不同人群分類施策：對于能熟練使用手機操作的人群，充分運用“網(wǎng)上辦、掌上辦”等數(shù)字化政務平臺。對于退休人群或自由職業(yè)者，開放時間不是問題，關鍵在于提高政務大廳服務能力，做好引導和政策解讀工作，整合窗口資源，讓辦事服務提質增效。對于忙碌的上班一族，大部分中年人群并不習慣手機操作，政務部門可以在服務大廳顯眼位置張貼各業(yè)務所需輔助材料，方便群眾提前了解、準備，大廳可以設立自助辦理機器，在非工作時間根據(jù)當?shù)貙嶋H，合理延長開放時段，并配備1-2名工作人員指引，材料完善的業(yè)務通過此類機器“無障礙”辦成，并對工作人員完善好輪班、調休、補助等機制。
網(wǎng)友普遍認為，推行政務網(wǎng)上辦理是一個“兩全之策”，既減少了群眾“跑腿”，也緩解了窗口服務人員延長服務時間和周末值守的負擔。而對于基層工作人員呼吁的權益保障，留言也給出了不少具體建議。
木夕令：為工作人員落實好輪班制度，保證工作人員的休息時間。對個人業(yè)務增開服務時段，方便群眾辦事。
敏：可以做問卷調查，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，合理調整辦事時間，科學調休，及時通知。
小燕子：可結合日常各窗口服務接待量，按需設置黃昏窗口。
賀文君：采取預約制，通過線上預約做好分流，減輕高峰時段壓力，根據(jù)預約情況調整服務資源，有效節(jié)約服務成本和提高辦事效率。要提高服務質量，工作人員清楚明了地告知辦理的流程，減少柜臺辦理的程序，做到“只跑一次、只辦一次、一次就辦好”。
談談說
當前，老百姓“工作日沒空辦事，周末沒地辦事”的現(xiàn)象，已成為網(wǎng)民熱議的話題。政務大廳是否應該調整服務時間，應當遵循一個基本原則，那就是最大化滿足和順應社會實際需求。窗口單位要認準一個理，首先要方便老百姓，而不是讓老百姓來將就窗口單位。目前，已有不少地方推出政務服務大廳365天“不打烊”政策或周末“延時服務”，收獲不少好評，這些地方的經(jīng)驗可以為其他地方提供借鑒和參考。
必須要指出的是，相關暖心舉措并不是要犧牲工作人員的休息時間，而是要合理采取排班、輪值等方式，在方便群眾的同時，也保障工作人員的合法權益。政務大廳在延長服務時間的同時，要讓相應的輪休和獎勵制度落實到位，不能只停留在紙面上。群眾和窗口辦事人員不是對立關系，保障基層工作人員的權益，也是為了更好提高服務群眾的工作質量。
我們還要看到，解決政務大廳“困境”，只從人下手是不夠的，需要更多的技術賦能。各地應加強智慧政務和網(wǎng)上政務建設，提供更多“自助辦、隨時辦”服務，通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的普及，最大限度減少政務大廳業(yè)務辦理時間和空間上的制約，讓老百姓“少跑腿”，辦事更便捷。期待各地政務大廳都能出臺更為人性化的舉措，提供讓人民群眾滿意的政務服務。(半月談評論員 鄭明鴻)
