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“您好，我是數(shù)字人小美（化名），7×24小時(shí)全天候?yàn)槟?wù)。”券商數(shù)字人小美的形象精致干練，發(fā)音抑揚(yáng)頓挫，高度模擬了真人語(yǔ)音效果。當(dāng)前，多位與小美職能相似的數(shù)字人已“入職”證券公司。

隨著科技與金融的深度融合，科技創(chuàng)新成果不斷推動(dòng)金融服務(wù)的提質(zhì)增效。如今，券商數(shù)字人在智能客服領(lǐng)域提供即時(shí)響應(yīng)與個(gè)性化解答，在開(kāi)戶流程、投資者教育中擔(dān)任引導(dǎo)角色，同時(shí)還在信息生產(chǎn)、直播引流等方面發(fā)揮著積極作用，緩解了券商的服務(wù)壓力。

“無(wú)科技、不金融”！券商正聚焦“五篇大文章”中的數(shù)字金融領(lǐng)域，推動(dòng)科技創(chuàng)新與金融服務(wù)深度融合，積極探索數(shù)字人與真人員工協(xié)同的最佳模式。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)金融科技研究中心主任張寧在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示：“就金融行業(yè)而言，從我們的測(cè)算結(jié)果來(lái)看，數(shù)字員工在金融行業(yè)的‘替代拐點(diǎn)’指數(shù)（數(shù)字人在指定條件下具備的業(yè)務(wù)能力水平評(píng)價(jià)指數(shù)）為0.67左右，處于相對(duì)較高的程度，雖然目前的應(yīng)用實(shí)踐還限制在部分特定業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，但未來(lái)金融行業(yè)更高程度應(yīng)用數(shù)字員工是必然的趨勢(shì)。”

數(shù)字人上崗

引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)

近期，在一系列政策“組合拳”利好下，券商迎來(lái)“開(kāi)戶熱”。為確保投資者順利開(kāi)戶，不少券商加班加點(diǎn)，推出7×24小時(shí)持續(xù)開(kāi)戶服務(wù)。堅(jiān)守崗位的除了從業(yè)人員，還有一群不知疲倦的數(shù)字員工。

在AI技術(shù)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，虛擬數(shù)字人的語(yǔ)意理解、實(shí)時(shí)溝通等能力不斷提升，應(yīng)用場(chǎng)景不斷拓展。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前，至少有十家券商已推出數(shù)字人相關(guān)服務(wù)，廣泛應(yīng)用于開(kāi)戶引導(dǎo)、資訊制作與傳播、投資者教育、基金托管等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

《證券日?qǐng)?bào)》記者親身體驗(yàn)了數(shù)字人的開(kāi)戶引導(dǎo)功能，感受到了數(shù)字人為投資者帶來(lái)的便捷體驗(yàn)，過(guò)程中，數(shù)字人通過(guò)語(yǔ)音和文字指引，詳細(xì)介紹了開(kāi)戶操作流程及注意事項(xiàng)，極大地簡(jiǎn)化了開(kāi)戶流程。目前，中國(guó)銀河、中信建投等多家券商均已應(yīng)用該功能，有效改善用戶體驗(yàn)。

券商數(shù)字人的“職責(zé)范圍”十分廣泛。例如，財(cái)達(dá)證券打造數(shù)字投資者教育基地，運(yùn)用AI數(shù)字人實(shí)現(xiàn)3D全景展示、沉浸式瀏覽講解等服務(wù)；國(guó)信證券則已推出23款A(yù)I數(shù)字人，生成了多達(dá)1292條數(shù)字人視頻，有效改善了傳統(tǒng)視頻制作周期長(zhǎng)、成本高的痛點(diǎn)；山西證券則以“AI數(shù)字助理”為抓手，健全數(shù)字化業(yè)務(wù)體系；廣發(fā)證券、國(guó)信證券等券商也早已在數(shù)字人直播領(lǐng)域布局，推動(dòng)投教知識(shí)的廣泛傳播。

當(dāng)然，數(shù)字員工的作用遠(yuǎn)不止對(duì)外服務(wù)客戶。“對(duì)內(nèi)方面，證券行業(yè)中的某些事務(wù)性工作，特別是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)RPA（流程自動(dòng)化機(jī)器人）的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，例如客戶服務(wù)、信息整合等環(huán)節(jié)，較為適合數(shù)字員工發(fā)揮作用，同時(shí)也是目前數(shù)字員工應(yīng)用程度較高的領(lǐng)域，智能決策機(jī)制較為完善。”張寧進(jìn)一步補(bǔ)充。

助推提質(zhì)增效

豐富服務(wù)模式

《證券日?qǐng)?bào)》記者發(fā)現(xiàn)，客服部門歷來(lái)都是金融業(yè)的“成本高地”之一，近年來(lái)各金融機(jī)構(gòu)不斷推動(dòng)客服中心“數(shù)智化”，降低人力成本。券商也正積極拓展數(shù)字人應(yīng)用邊界，豐富金融服務(wù)模式。數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用，不只是將線下業(yè)務(wù)搬到線上，提高離柜率、替代率，更是將業(yè)務(wù)解決方案與流程融入應(yīng)答服務(wù)之中，真正實(shí)現(xiàn)降本增效。

“AI對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在提效、增收、節(jié)支和避險(xiǎn)四方面。”易觀分析研究合伙人陳晨在接受《證券日?qǐng)?bào)》采訪時(shí)表示，對(duì)于證券業(yè)，虛擬數(shù)字人的應(yīng)用目前主要集中在一些標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的任務(wù)中。例如，依托數(shù)字人智能化、全天候服務(wù)的特點(diǎn)，用戶可以隨時(shí)獲取智能反饋。同時(shí)，數(shù)字人應(yīng)用還具備良好的規(guī)模化潛力，尤其是在需要批量生成和分發(fā)資訊內(nèi)容的場(chǎng)景中，可以大幅提高內(nèi)容生產(chǎn)的持續(xù)性和覆蓋面。

從實(shí)踐案例來(lái)看，國(guó)信證券打造了集生產(chǎn)、審核、運(yùn)營(yíng)于一體的“短視頻采編平臺(tái)”，以進(jìn)行AI數(shù)字人視頻的自動(dòng)生產(chǎn)與管理。海通證券則將數(shù)字人服務(wù)融入更多環(huán)節(jié)，截至去年末，公司已上線1100余個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用在20余個(gè)業(yè)務(wù)部門，每日節(jié)省人力730小時(shí)以上。

“虛擬數(shù)字人等數(shù)字員工的常態(tài)化使用，將為證券業(yè)帶來(lái)多方面影響。”張寧表示，第一，數(shù)字員工的使用或?qū)⒃斐尚袠I(yè)雇員數(shù)量的減少；第二，行業(yè)的管理機(jī)制將發(fā)生變化，數(shù)智賦能邏輯會(huì)被充分運(yùn)用，降低券商經(jīng)營(yíng)成本；第三，證券行業(yè)對(duì)智能應(yīng)用的監(jiān)管覆蓋面將擴(kuò)大、監(jiān)管機(jī)制將進(jìn)一步完善。整體而言，預(yù)計(jì)數(shù)字員工的全面應(yīng)用將推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)一步加速。

數(shù)字化的應(yīng)用解放出大量的人力資源，未來(lái)券商從業(yè)人員和數(shù)字人的“相處”模式將會(huì)如何？在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，券商更傾向于探索數(shù)字人與真人員工之間的業(yè)務(wù)協(xié)同互補(bǔ)模式，而非“替代”。但不可否認(rèn)的是，在一些機(jī)械化、流程化的業(yè)務(wù)中，已不再需要太多人工操作。

如何兼顧

合規(guī)和便捷

隨著數(shù)字人技術(shù)在證券業(yè)務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，券商正面臨著一個(gè)新的課題：如何在智能化浪潮中，既充分利用數(shù)字人的高效與便捷，又確保合規(guī)風(fēng)控管理的穩(wěn)健與可靠？這無(wú)疑是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的任務(wù)。

記者在券商數(shù)字人服務(wù)體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)目前大多數(shù)字人的功能還局限于語(yǔ)音播報(bào)，且內(nèi)容限于有限的數(shù)個(gè)問(wèn)題，比如“今天大盤怎么樣”“要聞資訊”“如何操作余額理財(cái)”等，數(shù)字人播報(bào)后，客戶仍需按相關(guān)提示自行操作。總體而言，數(shù)字人展現(xiàn)出了較高的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)效率，但在面對(duì)一些復(fù)雜且具體的投資理財(cái)、投資策略等問(wèn)題時(shí)，數(shù)字人的答復(fù)更傾向于提供路徑引導(dǎo)，略顯刻板。

“對(duì)于專業(yè)性、風(fēng)險(xiǎn)性較高的場(chǎng)景，數(shù)字人暫時(shí)無(wú)法起到主導(dǎo)作用。”陳晨介紹，比如在智能投顧環(huán)節(jié)，需充分考量投資建議的風(fēng)險(xiǎn)與投顧人員的責(zé)任。AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)字人在這種場(chǎng)景下往往作為輔助角色為客戶提供分析與決策支持。整體來(lái)看，數(shù)字人在證券業(yè)的應(yīng)用仍有待技術(shù)突破以及對(duì)場(chǎng)景價(jià)值的深度理解，未來(lái)，證券業(yè)可在個(gè)性化服務(wù)方向做進(jìn)一步探索，例如基于投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和歷史行為等數(shù)據(jù)形成客戶專屬的數(shù)字人助理，提供高度定制化服務(wù)。

數(shù)字人應(yīng)用的深化也伴隨著合規(guī)性的嚴(yán)峻考驗(yàn)。券商從業(yè)人員在展業(yè)前需獲得相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)。為此，部分券商給出了相關(guān)信息提示，在AI數(shù)字人視頻畫面中標(biāo)注“本視頻采用AI深度合成技術(shù)”，同時(shí)標(biāo)注了相關(guān)人員的執(zhí)業(yè)編號(hào)。

對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)專家服務(wù)中心副主任郭濤對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“券商在虛擬數(shù)字人的應(yīng)用中需注意多方面問(wèn)題。在合規(guī)性方面，要確保數(shù)字人傳播的信息準(zhǔn)確、合法，符合監(jiān)管規(guī)定；應(yīng)對(duì)數(shù)字人產(chǎn)生的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，防止不當(dāng)言論或錯(cuò)誤信息的傳播。在人員從業(yè)資質(zhì)管理上，數(shù)字人雖非傳統(tǒng)意義上的從業(yè)人員，但背后的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和資質(zhì)。”

全“數(shù)”前進(jìn)

科技布局再深化

數(shù)字人加盟的背后，是證券業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化的體現(xiàn)。在政策支持下，券商正競(jìng)相加大相關(guān)投入，據(jù)統(tǒng)計(jì)，共有40家上市券商披露了2023年信息技術(shù)投入，15家券商信息技術(shù)投入超過(guò)5億元，其中，華泰證券信息技術(shù)投入居首，總額為25.78億元；海通證券、國(guó)泰君安、中金公司、招商證券的信息技術(shù)投入均超過(guò)15億元。

在數(shù)字化浪潮下，券商正將目光投向更加廣闊的AI大模型等前沿科技領(lǐng)域，全方位加深業(yè)務(wù)與AI等金融科技成果的結(jié)合，構(gòu)筑業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展動(dòng)能。國(guó)泰君安推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)布多模態(tài)證券垂類大模型。海通證券也推出垂直領(lǐng)域大模型，成功落地智能問(wèn)答、智能研報(bào)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。東吳證券圍繞AI+應(yīng)用賦能持續(xù)突破重點(diǎn)場(chǎng)景，完善數(shù)智大腦系統(tǒng)建設(shè)。

展望未來(lái)，張寧表示：“全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、金融科技賦能是證券行業(yè)鮮明的發(fā)展趨勢(shì)，AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為券商提供了豐富的發(fā)展機(jī)遇與助力，科技成果正日益成為券商應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心生產(chǎn)力之一。”